Психология общения. Что такое конфликтогены?

Иногда, казалось бы, на пустом месте, вскользь оброненные фразы могут вызвать негативную реакцию собеседника. Не слишком тактичные люди произносят их случайно, не желая кого-то обидеть. Но добиваются, пусть и невольно, именно этого. И так повышают напряжённость в рабочем коллективе, в семье, портят праздники и настроение.

Чтобы не создавать вокруг себя атмосферу недоброжелательности, лучше такие фразы-конфликтогены не употреблять, потому что они точно не помогут создать тёплые отношения. Что это за фразы?

«У меня нет времени», «Я слишком занят»…

В этих обычных словосочетаниях нет ничего оскорбительного, но они выдают невоспитанного человека. Людям словно показывают, как они не важны для собеседника.

Отказываясь от общения, стоит выразить сожаление и предложить собеседнику иной вариант.

• Например, такой: «Мне надо на совещание, но я непременно позвоню, чтобы закончить наш разговор».
• Или: «Жаль, что времени нет. Может, встретимся завтра и поговорим как следует?» «Я за это денег не получаю», «Это не моя обязанность»…

Что бы говорящий не имел в виду, воспринимаются эти слова как желание увильнуть от работы, как равнодушие к общему делу.

• Лучше произнести что-то вроде: «На этой неделе большой список дел. Вы думаете, лучше начать с этого?»

Используя психологию общения таким образом, можно поставить руководство в известность о своей загруженности и ненавязчиво проинформировать его о том, что какие-то прямые обязанности могут пострадать из-за нового задания.

«Это может показаться глупостью, но…»

Фраза неудачна сразу по двум причинам. Она дискредитирует высказанную идею, даёт понять, что произносящий её не вполне уверен в том, что говорит. К тому же в ней выражено сомнение в мыслительных способностях собеседника: мол, ему покажется ерундой то, что достойно внимания. Лучше исключить подобное из лексикона.

«Вы только не обижайтесь, но…»

Нельзя начинать с предупреждения о том, что сейчас последует нечто неприятное для собеседника. Если такие слова уже готовы сорваться с языка, нужно немедленно перейти на другую тему.

«Ты совсем исхудала», «Что-то ты поправилась»…

Это неприятная тема. Многие люди и без того недовольны своим внешним видом. Намного лучше лишний раз сказать человеку: «Прекрасно выглядишь сегодня».

«Вы неплохо сохранились для Вашего возраста»

Это комплимент? Нет, это напоминание о том, что молодость ушла. Не надо напоминать людям о количестве прожитых лет.

«Наконец-то ты его бросила», «Она никогда тебе не подходила»…

В ситуации разрыва отношений это плохое утешение. Это намёк на то, что собеседник не разбирается в людях или лишён вкуса. Лучше завуалированно похвалить его: «Она (он) многое потеряла (потерял)». Так можно показать свою личную высокую оценку собеседника и поддержать его, никого не обидев.

«Всегда ты так», «Вы в своём репертуаре»…

Одна из обиднейших фраз в дискуссии, начало возникновения конфликта. На человека словно ставят печать: он всегда поступает плохо, нечего ждать от него другого. Не стоит делать упор на недостатках собеседника.

Лучше перенести акцент на свои переживания: «Я так огорчена, что ты мне не помог». «Мне неприятно видеть беспорядок в комнате». Ему не захочется вновь огорчить близкого человека. А выдвигая обвинения, можно лишь заставить почувствовать себя несправедливо обиженным.

«Когда любят, так не поступают», «Если бы ты меня уважал…», «Ты меня не ценишь»…

Эти фразы содержат недоверие к чувствам партнёра, что, конечно, обижает. А ещё однажды могут зародить мысль: «Может, и правда не люблю?» Так не уладить конфликт, не сделать связь между людьми прочнее. Не ставя под сомнение отношение партнёра к себе, правильнее сказать ему, что этот конкретный поступок больно задевает, и объяснить почему.

Все вышеперечисленные фразы не обязательно могут привести к конфликтам, но собеседник наверняка уловит в них негативный подтекст и, возможно, изменит мнение о своём визави не в лучшую сторону. Поэтому думайте и помните: «Вначале было слово!»